连续发表三次声明 美联航的危机处理很“灾难”

本篇文章1603字，读完约4分钟

联合航空公司(United airlines)空公司(United airlines company)9日暴力将乘客驱逐出飞机的事件通过社交媒体传播开来，在美国国内外产生了强烈反响。联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯在10日和11日连续三次发表声明应对危机，但未能平息事态。

美国联邦大律师、加州律师协会注册大律师邓鸿对这一事件进行了评判，他认为，由于“灾难性”的危机处理方法，美国在公众舆论中处于两难境地。

首先看看穆尼奥斯的三个陈述

第一份声明是在事件发生后的第二天，即当地时间10日中午发表的。穆尼奥斯称这一事件“令人不安”，并为“不得不重新调整乘客”道歉，同时为工作人员的处理方法进行辩护。

第二份声明发表于10日晚。穆尼奥斯将责任推给了被暴力驱逐的乘客，并描述了他的雇员和机场保安人员“礼貌地”处理这一事件的方式，认为这种处理方法是合法的，并以“我支持你”表示对雇员和保安人员的支持。这是内部声明。曝光后，舆论爆发，事件进一步升温。

第三份声明发给了员工，并于11日下午发布。穆尼奥斯认为这一事件是“可怕的”。他道歉了，第一次向被暴力驱逐的乘客道歉，并承诺会妥善处理此事。

这一事件从联合航空公司的航班传播到社会、政治甚至白宫。美国运输部10日宣布将调查这起事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。11日，白宫发言人肖恩·斯派塞表示，这一事件“令人不安”，观看相关视频的人“不会无动于衷”。

邓鸿认为，联合航空公司在处理这一事件时存在许多问题。作为首席执行官，穆尼奥斯的反应在早期是一场“灾难”，他直到第三次声明才道歉，但不可能迅速平息事件。

邓鸿说，穆尼奥斯第一次陈述的最大问题是，他没有向受到粗鲁对待的乘客道歉，也没有承认自己的错误。“当公众听到这个消息时，直接的感觉是这家大公司冷酷无情，这立即刺激了社交媒体的强烈反应，包括国会议员的声音和干预。”

关于穆尼奥斯的第二项声明，邓鸿认为，虽然它很快，但他仍然为它辩护。言外之意，这意味着曼联的人没有错，把责任推给了保安，所以那天曼联的股票暴跌，公众舆论的反应更加激烈。

穆尼奥斯在11日的声明中不仅道歉，还表示他对该事件“负有全部责任”，并承诺进行深入调查，并在本月30日前公布调查结果。

邓鸿认为这是一个相对标准和人道的声明，是对公众舆论的积极引导，也是应对危机的恰当方式。

邓鸿说，根据美国法律，航空公司/航空公司/航空公司/航空公司可以超额出售机票，或者要求乘客获得赔偿并放弃座位，甚至让乘客艰难地离开，但法律规定是模糊的。

邓鸿说:“然而，即使有法律支持，航空公司空公司作为一个服务行业不能如此傲慢。”“前两种说法，人们对第一种非常反感，而他们对第二种更反感。人们普遍认为空航空公司有点责任。因此，从危机管理的角度来看，这是灾难性的。”。

为什么这次事件这么大？邓鸿认为有几个原因。首先，暴力过程是通过视频暴露的。每年，美国大约有4万名乘客被迫放弃他们的航班座位。许多乘客都有被强行带走的类似经历，但很少有人以这种方式将他们放在社交媒体上。其次，为了降低成本，美国航空公司近年来采取了许多措施来减少服务，包括支付额外的行李费、午餐费和耳机租金。乘客认为航空公司/企业是在追逐利润，影响消费者的权益。然而，作为个人，消费者经常会生气，但却无事可做。这一事件给了消费者一个集体抗议的机会。第三，企业忽视了社交媒体的力量，误判了舆论。曼联从来没有想到这一事件会被引爆这么多，这将吸引数亿人的注意。

邓鸿说:“美国应对危机的最大问题之一是，它在公共关系领域制造了一个禁忌:人情味。”“曼联是如此高调，虽然它可以合法地站出来，但推卸责任只会引发公众强烈的不满，并使事件发酵。”

邓鸿认为，这一事件的后续行动可能会从政治层面促进改善和保障乘客权利和利益的立法，这可以说是这一恶性事件的积极影响之一。(夏文慧)(新华社特别报道)